Η επικοινωνιακή αποτυχία στην COVID | Foreign Affairs - Hellenic Edition
Secure Connection

Η επικοινωνιακή αποτυχία στην COVID

Πώς να διορθωθεί η μηνυματοδότηση της δημόσιας υγείας
Περίληψη: 

Η ζημιά της πανδημίας περιεπλάκη από τη μοναδικά ακατάλληλη επικοινωνία. Ακόμη και όταν οι αξιωματούχοι έπαιρναν σωστές αποφάσεις, συχνά υπέσκαπταν τον εαυτό τους με το να αποτυγχάνουν να εξηγήσουν με σαφήνεια τις επιλογές τους. Η έλλειψη συνοχής τους όχι μόνο μείωσε την αποτελεσματικότητα των πολιτικών τους, αλλά διέβρωσε την εμπιστοσύνη και την αυτοπεποίθηση του κοινού.

Ο BARUCH FISCHOFF είναι καθηγητής του Πανεπιστημίου Howard Heinz στο Τμήμα Μηχανικής και Δημόσιας Πολιτικής και στο Ινστιτούτο Πολιτικής και Στρατηγικής στο Πανεπιστήμιο Carnegie Mellon. Είναι μέλος της Εθνικής Ακαδημίας Επιστημών και της Εθνικής Ακαδημίας Ιατρικής [των ΗΠΑ].

Στα χαρτιά, η ομοσπονδιακή κυβέρνηση των ΗΠΑ ήταν καλά προετοιμασμένη για την COVID-19. Προσωπικό επιφορτισμένο με την ετοιμότητα για έκτακτες ανάγκες κατείχε θέσεις στο Υπουργείο Υγείας και Ανθρώπινων Υπηρεσιών (Department of Health and Human Services, DHHS) και στο Συμβούλιο Εθνικής Ασφάλειας. Η εκτελεστική εξουσία είχε αρμοδιότητα προϋπολογισμού ώστε να προμηθεύει το Στρατηγικό Εθνικό Απόθεμα (Strategic National Stockpile). Υπήρχε ένα «εγχειρίδιο πανδημιών» για την αντιμετώπιση των μολυσματικών ασθενειών που έχουν σοβαρές συνέπειες.

06102021-1.jpg

Ο πρόεδρος των ΗΠΑ, Τζο Μπάιντεν, στην Ουάσιγκτον, τον Σεπτέμβριο του 2021. Kevin Lamarque / Reuters
--------------------------------------------

Με οποιοδήποτε μέτρο, όμως, η ομοσπονδιακή κυβέρνηση κακοτέχνησε την απάντησή της στην COVID-19. Κινητοποιήθηκε αργά για μια ασθένεια που εξαπλωνόταν γρήγορα. Τα μπέρδεψε με τα [διαγνωστικά] τεστ, μη επιτρέποντας αρχικά σε κανέναν να πραγματοποιήσει οποιαδήποτε τεστ ενώ τα Κέντρα Ελέγχου και Πρόληψης Νοσημάτων (Centers for Disease Control and Prevention, CDC) προσπαθούσαν να αναπτύξουν τα δικά τους, και στην συνέχεια επέτρεψε σχεδόν σε κάθε προμηθευτή να προσφέρει τεστ, χωρίς να επαληθεύσει την αποτελεσματικότητά τους. Επέτρεψε σε πολίτες των ΗΠΑ να επιστρέψουν στις Ηνωμένες Πολιτείες από περιοχές υψηλού κινδύνου και στην συνέχεια απέκλεισε άτομα που έφταναν από περιοχές χαμηλού κινδύνου, αφήνοντας τους επιβάτες που επέστρεφαν να ανταλλάσσουν μικρόβια σε μεγάλες ουρές σε απροετοίμαστα σημεία εισόδου στα αεροδρόμια. Οι ομοσπονδιακοί αξιωματούχοι άργησαν να μάθουν ότι το στρατηγικό εθνικό απόθεμα δεν περιείχε προστατευτικό εξοπλισμό, αναπνευστήρες, και σύριγγες. Ήταν ακόμα πιο αργοί στο να συνειδητοποιήσουν ότι κανείς άλλος δεν είχε, ούτε ότι οι αλυσίδες εφοδιασμού για την προμήθεια περισσότερου εξοπλισμού ήταν άκαμπτες και ευάλωτες.

Η ζημιά περιεπλάκη από τη μοναδικά ακατάλληλη επικοινωνία. Ακόμη και όταν οι αξιωματούχοι έπαιρναν σωστές αποφάσεις, συχνά υπέσκαπταν τον εαυτό τους με το να αποτυγχάνουν να εξηγήσουν με σαφήνεια τις επιλογές τους. Η έλλειψη συνοχής τους όχι μόνο μείωσε την αποτελεσματικότητα των πολιτικών τους, αλλά διέβρωσε την εμπιστοσύνη και την αυτοπεποίθηση του κοινού, καθώς οι αξιωματούχοι φαινομενικά αντέφασκαν ή μετατόπιζαν τους στόχους τους. Όσο οι επικοινωνίες των ομοσπονδιακών αξιωματούχων είναι ψιθυριστές, μπερδεμένες, αντιφατικές, ακατανόητες, ψευδο-ευλαβείς, και ασεβείς, θα συμβάλλουν στην αποτυχία να τεθεί υπό έλεγχο ο ιός.

Ο πρόεδρος Joe Biden έκανε καλύτερη δουλειά από τον προκάτοχό του στον χειρισμό του θανατηφόρου ιού. Αλλά η κακή επικοινωνία έχει ταλαιπωρήσει επίσης την αντίδραση της κυβέρνησής του. Για να πείσουν το αμερικανικό κοινό να λάβει τα απαραίτητα μέτρα για την καταπολέμηση της COVID-19, οι αξιωματούχοι θα πρέπει να σταματήσουν τα ad hoc μηνύματα και να αξιοποιήσουν τις δεκαετίες έρευνας σχετικά με την επικοινωνία ρίσκου (risk communication). Αυτή η έρευνα δείχνει ότι οι υπεύθυνοι χάραξης πολιτικής πρέπει να παρέχουν τα επιστημονικά στοιχεία που υποστηρίζουν τις παραινέσεις τους. Επιπλέον, πρέπει να δοκιμάζουν τα μηνύματά τους για να διασφαλίσουν ότι οι άνθρωποι καταλαβαίνουν το τι τους ζητείται. Αυτό το ουσιαστικό βήμα φαίνεται να παραλείφθηκε κατά την διάρκεια της πανδημίας, με καταστροφικά αποτελέσματα [1].

ΔΕΙΞΕ ΤΗΝ ΔΟΥΛΕΙΑ ΣΟΥ, ΔΟΚΙΜΑΣΕ ΤΟ ΜΗΝΥΜΑ ΣΟΥ

Συχνά οι ειδικοί έχουν λανθασμένη διαίσθηση σχετικά με τις πεποιθήσεις και τις συμπεριφορές των μη ειδικών. Ως αποτέλεσμα, όταν τα μηνύματά τους αποτυγχάνουν, είναι εύκολο και βολικό για αυτούς να κατηγορήσουν το κοινό τους ως παράλογο. Η έρευνα διαπιστώνει ότι οι άνθρωποι είναι, πράγματι, ατελείς στην λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε ευρετικούς κανόνες όταν προσπαθούν να κατανοήσουν άγνωστες καταστάσεις. Και οι ευρετικές [μέθοδοι] μπορούν να τους απογοητεύσουν. Μπορεί να υποτιμούν την εκθετική ανάπτυξη των πανδημικών ασθενειών. Μπορεί να έχουν αδικαιολόγητη πίστη στο «θέατρο υγιεινής»: να αισθάνονται ασφαλείς, για παράδειγμα, όταν βλέπουν καθαριστές να σκουπίζουν επιφάνειες στα καταστήματα, χωρίς να συνειδητοποιούν ότι ο καθαρισμός του εσωτερικού αέρα είναι πιο σημαντικός. Μπορεί να υποτιμούν την αποτελεσματικότητα των εμβολίων όταν ακούν για πρωτοποριακές υποθέσεις, χωρίς να συνειδητοποιούν πόσο σπάνιες και ήπιες είναι.

Ο καλύτερος τρόπος για την αντιμετώπιση της διάχυτης παραπληροφόρησης [2] είναι η καλύτερη πληροφόρηση. Εάν οι αξιωματούχοι κοινοποιήσουν τα αποδεικτικά στοιχεία που καθοδηγούν τις αποφάσεις τους, δείχνουν τον σεβασμό τους στο δικαίωμα του κοινού να γνωρίζει και να κατανοεί τα ευρήματα των ειδικών. Η επιστήμη της επικοινωνίας ρίσκου παρέχει μεθόδους για τη μετάδοση γεγονότων που μπορεί να είναι αντίθετα στην παρόρμηση. Δείχνει το πώς οι επαγγελματίες μπορούν να εξηγήσουν τα αποδεικτικά στοιχεία και το σκεπτικό τους, έτσι ώστε το κοινό να είναι έτοιμο για τις αλλαγές στην επιστήμη ή στις πραγματικότητες επί του πεδίου.

Ο έλεγχος των μηνυμάτων είναι το κλειδί για αυτήν την διαδικασία. Οι ειδικοί, όπως κι όλοι οι άλλοι, υπερβάλλουν στο πόσο καλά επικοινωνούν. Το έργο είναι ιδιαίτερα δύσκολο όταν οι ειδικοί επικοινωνούν με διαφορετικά ακροατήρια. Ως αποτέλεσμα, δεν πρέπει να εμπιστευόμαστε τις διαισθήσεις των ειδικών. Οι πιο απλές δοκιμές χρειάζονται μόνο λίγο χρόνο, και ταπεινότητα. Ζητήστε από μερικά άτομα από κάθε τμήμα ενός στοχευμένου κοινού να σκεφτούν δυνατά καθώς διαβάζουν ένα πρόχειρο μήνυμα. Αφουγκραστείτε τους για αποσπάσματα που βρίσκουν μπερδεμένα και για αποσπάσματα που βρίσκουν σαφή αλλά παρερμηνεύουν. Όταν τελειώσουν το διάβασμα, ρωτήστε τους τι έλειπε, τι ήταν προφανές, και πόσο εμπιστεύτηκαν την πηγή.